电子商务的利润驱动因素

电子商务正在改变整个零售领域,客户期望值不断提高,他们不仅期望免费和当天交货。他们还希望获得自由回报,这可能会给整个供应链流程造成压力。

退货通常被认为是最乏味,成本最高且被忽视的过程。退回或交换产品时,零售商将产生额外的供应链成本。由于损坏,磨损或过时,退回的物品通常无法以原价转售。对于时尚或季节性产品尤其如此。实体店的购买回报率通常徘徊在8%,而电子商务的回报率可高达15%至30%。

电子商务

退货最多的物品
找出最常见的退货类别是服装和配饰就不足为奇了。紧随其后的是电子产品和鞋子。

在当今电子商务驱动的环境中,几乎每个网站都可以找到免费送货,“无忧”退货和换货变得越来越普遍。零售商使退货变得如此容易,以鼓励购买并减少与在线购买相关的感知风险。这导致消费者利用宽大的退货政策购买不同款式和颜色的商品,以确保他们得到适合自己的商品。

尽管零售商对客户的响应速度更快,但他们必须适应这些变化以适应其供应链模型。这些变化包括增加工人,增加仓库空间以及设立独立部门来处理逆向物流。设计合理的退货政策是制定业务策略的关键部分。如果做得不好,客户将对这个品牌产生不信任,因为该品牌无法提供简单的方法来退回不合适,损坏或根本达不到预期的购买。退货政策对于消费者的购买决定至关重要。影响在线购买的其他因素包括价格,产品质量,交付成本和退货政策。

电子商务消费者越来越期望快速免费送货和免费退货。他们不再考虑这些产品增加了额外的好处。免费退货或交换是使消费者“更有可能在网上购物”的第二个原因。

 

退货不一定是钱损失;建立合理的退货政策和供应链的价值远远超过损坏或用过的商品的成本。尽管零售商可能会由于限制性退货政策而失去销售,但是拥有简单灵活的政策可以带来更多的销售,更好的客户体验和品牌忠诚度。

提供卓越的客户服务是新的营销方式,其宽大的退货政策确实是利润中心。 Zappos首席执行官Craig Adkins表示:“我们最好的客户回报率最高,但他们也是与我们花费最多的钱,也是我们最赚钱的客户。”

有关电子商务退货状态的报告,每年有60%的电子商务客户将至少进行一次退货或换货,其中这些退货产品的客户中,有95%将基于良好的退货经验进行另一次购买。

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